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基于用户旅程图的快时尚品牌服务设计优化研究
沈吕婷;梁燕;李安娜 ; 服装设计师 2021 年 12 期
文章以URBAN REVIVO(UR)品牌为例,探讨快时尚品牌线下购物过程中服务设计存在的问题及优化建议。文章首先梳理服务设计的相关概念、发展、现状及其典型模型——"用户旅程图"的使用方法。其次,通过实地调研以及消费者访谈方式获取购物过程中的具体体验与感受,总结出9个"触点"以及38个"痛点"与"机会点";并通过均值比较、独立样本T检验、以及皮尔逊相关性分析,获取"总体服务设计体验满意度"与各触点及机会点之间的影响关系。通过研究,以期为以UR品牌为代表的快时尚品牌线下门店服务设计的改进提供可优化建议,以提升客户购物体验满意度。(本文共计 10 页)
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